口碑好“服務(wù)到家”很重要——對(duì)話濟(jì)源市愛心敬老院院長(zhǎng)孫小秋

本期對(duì)話嘉賓：孫小秋，河南省濟(jì)源市愛心敬老院院長(zhǎng)。孫小秋女士得益于幼教和婦女工作積累的經(jīng)驗(yàn)，開辦了濟(jì)源市最大規(guī)模的民辦養(yǎng)老院——濟(jì)源市愛心敬老院。孫小秋女士帶領(lǐng)她的工作團(tuán)隊(duì)以“服務(wù)到家”、現(xiàn)身說法等實(shí)際行動(dòng)為濟(jì)源市愛心敬老院贏得了良好的口碑。她相信，養(yǎng)老行業(yè)會(huì)越來越好，但同時(shí)期待國(guó)家相關(guān)政策的進(jìn)一步落實(shí)。

      問：你們的圖片里，院子里有很多坐輪椅的老人。

      答：是的，占了多數(shù)。我們每天都在小心翼翼的做好我們的本職，在本地區(qū)我自認(rèn)為我們做的最好呵呵呵。是不是有點(diǎn)自吹自擂呀？

      問：您為什么這么自信呢？

      答：我們走訪了很多本地區(qū)的養(yǎng)老院，從服務(wù)質(zhì)量到服務(wù)心態(tài)，還有家屬和老人的反饋，我們都屬最好。我們歡迎家屬和用戶隨時(shí)來檢查。

      問：您說你們敬老院各方面都好又說服務(wù)員也好，能具體說說嗎？不然，聽上去像是空話大話。

      答：好的。比如，老人們剛進(jìn)來的時(shí)候，我們晚上就和老人住在一起，充分了解他們的思想動(dòng)態(tài)和體質(zhì)狀況。舉個(gè)例吧，我們這邊有個(gè)電業(yè)局的退休職工，叫袁秀芬（化名），今年65歲，患有糖尿病。剛來的時(shí)候路都走不動(dòng)，靠輪椅才能行動(dòng)，思想極其悲觀。我每天都會(huì)親自為她注射兩次胰島素注射。晚上，就住在她的房間里，和她聊天談心，解決她的思想問題?，F(xiàn)在，她的體重從剛來的時(shí)候90斤增加到現(xiàn)在的130斤。每天早晚還堅(jiān)持鍛煉身體。

      問：您覺得通過聊天這樣的交流，一般會(huì)緩解老人的不安情緒嗎？

      答：我有實(shí)踐，實(shí)踐證明，通過聊天是解決老人不安情緒的最佳方式，老人需要通過談心聊天來進(jìn)行情緒上的釋放。

      問：您以前從事什么工作呢？

      答：最早從事幼兒教育工作，后來從政做婦女工作幾年。現(xiàn)在做敬老院是因?yàn)樵谖腋改干眢w欠佳的時(shí)候，姊妹幾個(gè)都比較忙，輪流照顧老人很不方便。加上自己基層社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)老人了解比較多，所以開辦了這家敬老院。

      問：從開張到現(xiàn)在一共幾年了？您能記得一共接收了多少老人嗎？

      答： 07年1月1日開業(yè)到現(xiàn)在，4年時(shí)間共接收七百二十人次。

      問：您有沒有特別想從某一個(gè)點(diǎn)說開的話題？

      答：我想從辦院初始的“服務(wù)到家”談?wù)勎业慕?jīng)歷和感受。起初的時(shí)候我們只有兩個(gè)老人和三個(gè)服務(wù)人員，就這樣經(jīng)營(yíng)了半年。當(dāng)時(shí)很多人的思想觀念也沒有轉(zhuǎn)變，入住率很低。我們就采取了“服務(wù)到家”的做法，把我們養(yǎng)老服務(wù)徹底的送到需要服務(wù)的老人家里去，把服務(wù)態(tài)度和我們的思想行為充分展現(xiàn)給老人及其家屬。通過口口相傳，老人逐步多了起來。到07年年底，入住率已經(jīng)達(dá)到了百分之九十以上。當(dāng)時(shí)的規(guī)模已經(jīng)滿足不了老人們的需求，08年年初，我們又投資建設(shè)了二期項(xiàng)目，隨著老人的不斷增多，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也在不斷壯大。

      問：您怎么能確信別人會(huì)接受你們的“服務(wù)到家”呢？

      答：我們的上門服務(wù)幾乎是免費(fèi)的，這樣做就是讓他們了解我們打動(dòng)他們的心。

      問：你們把什么樣的老人視作是需要進(jìn)養(yǎng)老院的老人呢？

      答：?jiǎn)逝?、身體欠佳需要服務(wù)，而兒女因?yàn)榉N種原因不能長(zhǎng)時(shí)間陪伴左右的。

      問：你們的“服務(wù)到家”包括哪些項(xiàng)目呢？這項(xiàng)工作進(jìn)行了多長(zhǎng)時(shí)間？

      答：包括為他們洗衣、做飯、擦屎、把尿等，讓他們覺得我們不是在作秀。這樣的工作我們進(jìn)行了半年之久。

      問：這半年里你們一共上門服務(wù)了多少老人？

      答：每月大概有七八個(gè)老人吧。

      問：每天都要去嗎？

      答：最多不超過兩天。相隔時(shí)間太長(zhǎng)就有作秀之嫌，太短我們當(dāng)時(shí)沒有那么的人員。

      問：這項(xiàng)上門服務(wù)工作，也就是“服務(wù)到家”你們大概動(dòng)員了多少人力？

      答：前前后后去上門服務(wù)的工作人員大概有九個(gè)人。

      問：他們都樂意嗎？有沒有抵觸情緒呢？

      答：大部分時(shí)候都是我親自帶隊(duì)，加上我有比在敬老院呆著更高的報(bào)酬。

      問：“服務(wù)到家”的時(shí)候著裝方面有沒有要求？會(huì)不會(huì)打著一些標(biāo)識(shí)或者旗號(hào)，讓別人看見你們？有沒有輔助別的宣傳？

      答：沒有，都是著便裝。完全沒有任何廣告投入。老人及老人家屬和他們親戚之間的口口相傳要比生硬的廣告好得多。

      問：在和您的對(duì)話中，您也多次提到思想交流工作，您一定在這方面有很深的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)和大家分享是嗎？

      答：是的，我覺得思想交流特別重要，這是老人能否安心住下的重要原因，只有他們從思想上認(rèn)定這就是家，才能安心留下。他們?nèi)竹R一生最怕的是寂寞，所以和他們有很好的思想交流是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)于我們?cè)悍絹碇v也方便于之后工作的進(jìn)一步開展。一般老人在鬧情緒的時(shí)候，需要的是好言好語(yǔ)。老人有時(shí)就像小孩，經(jīng)常性的無理取鬧，這真的需要耐心和他們進(jìn)行溝通。比如，很多老人當(dāng)他們看了電視的廣告尤其是藥品廣告后，他們就根本不管兒女的經(jīng)濟(jì)承受能力，也不管藥品是否有效果（尤其地方性的廣告）總認(rèn)為這種藥能治療他的病，這個(gè)時(shí)候，我們就必須開動(dòng)科學(xué)常識(shí)和聯(lián)系現(xiàn)實(shí)實(shí)際進(jìn)行酌情勸服，讓他們能心安下來。

      問：老人服從后您是不是會(huì)覺得很有成就感？

      答：是的，這方面還是很有自信。

      問：那您覺得哪些方面您還很不滿意呢？

      答：我認(rèn)為國(guó)家政策這點(diǎn)很不公平，院里具體的困難我相信我們都能克服，但是國(guó)家政策如果不加以扶持，我們就很難進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模。

      （本期完）

                                                                                                                                              （采訪、制作：阿杜）