職業(yè)素養(yǎng)乃養(yǎng)老服務(wù)之本——對話長者友善養(yǎng)老投資管理有限公司養(yǎng)老事業(yè)部總監(jiān)王鴻根、長友養(yǎng)老院院長龔程

本期嘉賓簡介：北京市朝陽區(qū)長友養(yǎng)老院（長友雅苑）是由北京長者友善養(yǎng)老投資管理有限公司投資建設(shè)的第一家養(yǎng)老院。養(yǎng)老院由舊建筑改造而成，其空間特征成就了組團式的建筑布局，每層圍繞中庭和公共活動空間排列老人居室，形成類似日本典型的組團式養(yǎng)老模式。長友養(yǎng)老院非常注重設(shè)施的無障礙適老化設(shè)計和布置，借鑒日、歐等發(fā)達國家養(yǎng)老運營經(jīng)驗，巨大的公共活動區(qū)域，組團式養(yǎng)老，有意識創(chuàng)造老人互相交流接觸機會，給人無比溫馨愉悅之感。兩位來自上海的院長也是中國養(yǎng)老行業(yè)資深踐行者和中國養(yǎng)老機構(gòu)行業(yè)標(biāo)準評估專家。他們分別是：

      王鴻根，現(xiàn)任北京市長者友善養(yǎng)老投資管理有限公司養(yǎng)老事業(yè)部總監(jiān)，曾任上海市社會福利行業(yè)協(xié)會秘書長。十多年參與行業(yè)自律管理、行業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)評估、標(biāo)準制定、起草、國內(nèi)外行業(yè)交流；參與上海市養(yǎng)老護理員職業(yè)技能教材編寫、養(yǎng)老機構(gòu)信息化建設(shè)、慈善養(yǎng)老公益項目；上海養(yǎng)老機構(gòu)綜合責(zé)任險、入住機構(gòu)老人意外險種開發(fā)及實施。

      龔程，現(xiàn)任北京市長者友善養(yǎng)老投資管理有限公司養(yǎng)老事業(yè)部副總監(jiān)，兼北京市朝陽區(qū)長友養(yǎng)老院院長。曾任上海市社會福利行業(yè)協(xié)會副秘書長，上海市養(yǎng)老職業(yè)護理培訓(xùn)中心負責(zé)人。十年參與行業(yè)自律管理，著重行業(yè)培訓(xùn)，組織編寫?zhàn)B老機構(gòu)管理人員課程設(shè)計、上海市養(yǎng)老護理員（初級、中級、高級）職業(yè)技能教材及上海市養(yǎng)老護理員（初級、中級、高級）題庫開發(fā)；實施參與慈善養(yǎng)老公益項目、國內(nèi)外行業(yè)交流等工作。

      養(yǎng)老網(wǎng)：今天非常榮幸和團隊參訪長友養(yǎng)老院，我覺得您二位都特別親切和有范兒，怎么說呢，非常職業(yè)和知性，就好像我們?nèi)ト毡净蚺_灣參訪養(yǎng)老機構(gòu)時候看見的管理人員一樣，氣質(zhì)優(yōu)雅，又富職業(yè)精神。

      龔程：上次也有人說我們是臺灣過來的，我和王院其實都是上海人，在上海市社會福利行業(yè)協(xié)會工作二十多年吧，那時候協(xié)會下面是五百多家養(yǎng)老機構(gòu)，他是秘書長，我是副秘書長，做上海市養(yǎng)老行業(yè)的自律管理和標(biāo)準制定。

      養(yǎng)老網(wǎng)：那也不出意外了，你們是怎么被聘請到北京長友的呢？

      龔程：就是朋友，請我們過來幫幫忙。

      養(yǎng)老網(wǎng)：長友所在地前身是一家廢棄商場，你們就是從硬件設(shè)施的改造開始是吧？

      龔程：對，從我們建這個院開始，規(guī)劃開始。

      養(yǎng)老網(wǎng)：全程參觀下來，我心里都很驚訝和興奮，長友整個硬件設(shè)施太棒了，從規(guī)劃布局設(shè)施設(shè)計來看可以說是我見過的北京排TOP3沒問題。開闊的樓道，開放式的廚房和巨大的公共空間，跟日本的組團式養(yǎng)老一模一樣，甚至空間比他們更大。

      龔程：對。我們都在日本待過一段時間，日本、臺灣、歐洲都去考察過。

長友養(yǎng)老院位于風(fēng)景優(yōu)美的東壩郊野公園西門，面向3000畝純天然的生態(tài)公園，總建筑面積約12000平米

全程無障礙設(shè)施、寬闊的走廊

      養(yǎng)老網(wǎng)：你們太低調(diào)了，這么成功的改造案例很少聽你們對外宣講。

      龔程：我們想的是先把一畝三分地給耕耘好，給他做好，所以在宣傳方面都不是很大的宣傳，先務(wù)實的把基礎(chǔ)硬件做好，然后把服務(wù)和軟體上也提高上去，這就是我們來長友后最真實的想法。

      養(yǎng)老網(wǎng)：我們平臺還是希望把優(yōu)秀案例推介出去，我們覺得還是可以說一說了。

      龔程：我們在上海做養(yǎng)老確實算比較早的，國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)的狀態(tài)也算是看的比較多，民營的，公辦的，兩極分化的都看得多了，從一開始就會給長友一個定位，希望把長友建設(shè)成一個什么樣的養(yǎng)老院，它處于一個什么樣的位置，我們要以什么樣的文化理念去建設(shè)這個養(yǎng)老院，在前期都會有一個規(guī)劃。

      養(yǎng)老網(wǎng)：怎么樣的文化理念是你們二位提出來的呢？還是投資者，投資方他來提？

      龔程：在理念方面一定是跟投資方要有共同語言的，有些地方要碰，大家首先要達成一種共識，我們究竟要做一個怎么樣的養(yǎng)老模式，如果你的理念是文化養(yǎng)老，住進來的老人他就有切實的需求，精神文化上的需求更強烈一些，相應(yīng)的可能就需要一定的支付能力，就從這個角度去著手。就說這個床位吧，你看這個理念，一般的投資人覺得床位為什么不多報一點，我們院里面申報是三百個床位，設(shè)計也是按照三百個床位做的，我現(xiàn)在報三百五十個床位，沒有任何問題，我的面積真的就是一萬二千平方米，你說平均床位多少，大大超過國家標(biāo)準，我們放床的時候，投資人就說了，哎呀，這個地方別放床了，放床人家不舒服。結(jié)果減來減去，現(xiàn)在不到三百個床位，我們說他是儒商，那就對了，我們的理念一致。如果和投資人理念不一致，有的投資人心想多一個床位多一筆收入，那養(yǎng)老院的公共區(qū)域就沒有這么大，老人住著就會顯得狹窄蹩窄。所以，職業(yè)經(jīng)理人跟投資人的理念一致了，又都是一個為用戶至上的理念，事情就很好做。

組團式養(yǎng)老，有意識創(chuàng)造老人互相交流接觸機會，給人無比溫馨愉悅之感

      王鴻根：在整個運營過程當(dāng)中，我們和投資人也需要一起嘗試和實踐，可能前期定位好的，也會隨著市場做一些調(diào)整，比如一開始想著以自理老人為主，護理師為輔，但是在干的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，哪里不對了，因為你現(xiàn)在所有來入住的老人，來咨詢的老人，都是剛需的老人，你不收嗎，你肯定要收，這是自動的不斷的在調(diào)整，以市場的需求不斷來調(diào)整。

      養(yǎng)老網(wǎng)：您二位的分工是怎么樣的呢？

      王鴻根：前期規(guī)劃建設(shè)主要是我負責(zé)多一些，現(xiàn)在已經(jīng)從形式上是脫離了養(yǎng)老院的管理，到運營公司的層面去做了，現(xiàn)在養(yǎng)老院全部主管是龔院長，我們倆從上海過來以前實際上對養(yǎng)老院規(guī)劃建設(shè)和管理，都有一個相對完整的理論上的規(guī)劃，從組織框架到一個很小的工作流程，包括硬件預(yù)案，會有這么厚一本，我們叫服務(wù)管理指導(dǎo)手冊。

      龔程：SOP的那個手冊。

      養(yǎng)老網(wǎng)：王院能從運營公司層面介紹一下長友嗎？

      王鴻根：對于投資方來說，我們做養(yǎng)老服務(wù)有很多種形式，養(yǎng)老機構(gòu)只是以一種養(yǎng)老院的形式呈現(xiàn)給社會，所以按照公司的十年規(guī)劃，我們現(xiàn)在僅僅是實現(xiàn)了規(guī)劃的某一部分，其實公司那邊有更大的服務(wù)，一個養(yǎng)老服務(wù)，是以機構(gòu)養(yǎng)老為主，將來我們還會探討社區(qū)養(yǎng)老，或者居家照料服務(wù)，對周邊形成一種輻射。還有一種就是老年產(chǎn)品，專門的輔具服務(wù)公司，通過輔具來提高老年人的生活品質(zhì)。一個是養(yǎng)老服務(wù)，一個是產(chǎn)品服務(wù)，兩邊都必須以專業(yè)精神去做，都是獨立的平臺。但輔具又需要通過養(yǎng)老院這個載體來呈現(xiàn)。

      養(yǎng)老網(wǎng)：這些輔具生產(chǎn)設(shè)計是跟咱們的機構(gòu)建設(shè)同步進行的嗎？你們怎么看輔具產(chǎn)品的理念？

      王鴻根：基本同步進行，我們的設(shè)施和展廳同步。我們這些設(shè)施設(shè)備輔具引進以后，第一個是想讓老年人能夠認知它，能夠了解它，為什么要有老年產(chǎn)品，為什么要用這樣的輔具。為什么用了進口的輔具就讓機構(gòu)顯得人性化了，有的人不理解，說為什么要用拐杖，用一根棍子不就可以嗎？但事實上是拐杖就是比棍子好使，拐杖也分很多種，每一種拐杖都有具有特殊的功能，需要用拐杖的老年人用到他適合的拐杖，那就是一種幸福。所以，我們做輔具首先考慮老人的需要，其次就是讓這個輔具能提高長者生活質(zhì)量的理念能夠深入人心。一個養(yǎng)老機構(gòu)的好壞，是設(shè)備設(shè)施輔具的合理人性化搭配共同完成的，所以我們有一個八字真言是：安全、功能、舒適、品質(zhì)。

講究功能性和高品質(zhì)的輔具設(shè)施提高老人生活質(zhì)量

      養(yǎng)老網(wǎng)：我注意到長友從整個色彩的搭配來看，應(yīng)該是龔院長的創(chuàng)意，里面有女性很溫柔和溫暖的東西在里面。

      王鴻根：這里面裝修色彩基本上80%是龔院長來確定。

      龔程：老人對色感是非常有要求的，要避免用深的顏色，又不能太刺眼，大紅大綠厚重的黑在標(biāo)識上都要嚴謹使用，我們在燈光亮度，家居色彩上就追尋一種看上去比較簡單簡潔的風(fēng)格。在布置設(shè)計上也要用心，比如，我們不同樓層，以植物命名分別叫紅楓院、香樟院和銀杏院，那我們就必須查明每一種植物的色彩和含義，這些我們都要做功課，不能讓老人一看一聽就反感。裝修、布置和我們的服務(wù)理念都要求我們要細致和用心。

      養(yǎng)老網(wǎng)：那請龔院長從養(yǎng)老院的運營和服務(wù)模式上給我們講講吧。

      龔程：先從服務(wù)模式上講，我們是非常開放的，基本上各種類型的老人我們都接收，有的養(yǎng)老院可能需要老人入住多長時間，我們沒有這個限制，我們有短期入住項目，也就是說一周住十天、八天都沒問題，子女去出差了，子女去旅游了，老人到這里來住個半個月；家里有失能老人，家屬需要一個喘息期的，我們也都收。

     養(yǎng)老網(wǎng)：二位也是評估方面的專家，在評估方面使用哪些工具呢？

     王鴻根：在上海市從事評估工作的時候，首先上海市的行業(yè)協(xié)會都相對獨立，作為民間社團組織，就要有所作為，對機構(gòu)和從業(yè)人員的評估有一套評估標(biāo)準，行檢行評，不會收養(yǎng)老機構(gòu)一分錢，檢查的時候做不好的機構(gòu)就讓你按照我們的標(biāo)準整改提高。評估體系也不是憑空想象出來，我們跟歐盟、香港、荷蘭都有合作，參與過他們的項目，有一些量化標(biāo)準也會拿來使用。一開始養(yǎng)老機構(gòu)可能有一些抵觸，后來發(fā)現(xiàn)，你們又不收錢，又是為了我好，做好了是有益的事情，就都很積極參與到評估中來，經(jīng)過快二十年的發(fā)展，上海市的養(yǎng)老機構(gòu)可以說已經(jīng)達到一種普遍規(guī)范化的運營了。那政府也覺得你這個協(xié)會做得好啊，政府也愿意為你買單，就把評估的事情委托你來做。養(yǎng)老護理員的培訓(xùn)和評估也嚴格有一套流程，不存在行業(yè)壟斷，所有的技能學(xué)校，職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，都能承接護理員培訓(xùn)，在這個培訓(xùn)過程當(dāng)中，每個層面我們都會對你進行督導(dǎo)，根據(jù)你申報的課程表、實訓(xùn)場地，教師資質(zhì)，設(shè)備檢查，都要有一定的標(biāo)準，滿足120課時，全市統(tǒng)一考試鑒定，上海市護理院初中高的教材開發(fā)我們都參與制定。

     龔程：老人健康評估方面，我們也承接了北京市“十萬個健康評估“項目中的一萬個健康評估。長友的長者健康評估方面是這樣，一是入住飲食申請，其次會有一個家訪進行初評。我們評估的工具，根據(jù)我北京地區(qū)所呈現(xiàn)的一個標(biāo)準，然后加上我們上海的一個評估的標(biāo)準，兩個結(jié)合在一起，用打分的形式來評估我們的老人?，F(xiàn)在我們養(yǎng)老院分成七個等級，自理老人，介助老人，介助里面我們分成三個，介助一、介助二、介助三；介護老人里面也有介護一、介護二、介護三，也就是說從民政部來說，一個是自理，一個是半自理，一個是護理，那我們把自理、半自理和護理這三個等級細分為七個等級，老人評估工具用這種量化的量表。

老人房間人性化的布置和長友的文化理念完美融合處

      養(yǎng)老網(wǎng)：咱們長友養(yǎng)老院的“家訪”也是小有耳聞。

      龔程：家訪是非常重要的，一是對老人基本的居住環(huán)境和社會背景做相應(yīng)了解，其次看他和子女之間、鄰里之間處于一種什么關(guān)系，我們根據(jù)這些情況做一個初步評估。有的子女和老人不住在一起，有的住在一起也不知道老人吃什么，老人生什么病，老人的興趣愛好生活習(xí)慣。做家訪就能全面深入的了解老人的生活情況，身體情況和他的社會背景情況，還有他的脾氣性格。

      養(yǎng)老網(wǎng)：一次家訪需要幾個人一起過去呢，他們由哪幾個工作職能組成？

      龔程：一般是醫(yī)生、護士、社工，然后加上一個司機，正好四個人一輛車。醫(yī)生是了解他的一些慢性病，平時吃什么，身體狀況；護理部的護士過去看他平時的生活照料情況；社工這塊過去看老人的社會背景和心理喜好。他們看問題的角度不一樣，每個人搜集來的信息統(tǒng)一起來構(gòu)成對老人的初步評估。    

      龔程：體檢也很重要，一定要符合我院的體檢要求，因為老人來這里是過一種集體生活，傳染病之類，一定要規(guī)避。不管住幾天，我們都要走一個公司的流程，該簽的協(xié)議、合同，短期入住有短期入住的，試住有試住的，有長期的入住的有長期入住的，選擇你可以多樣化，但協(xié)議一定要簽。家訪的時候是一個粗粗的評估，我們還有7天的試住期，七天試住什么呢？就是互相適應(yīng)的過程，看看老人到底需要什么服務(wù)，我們有針對性的完善，提供更加切合這個老人的服務(wù)。有的時候在家里看不出的，來這里住幾天就了解了，你知道他晚上睡得怎么樣，吃得怎么樣，行動怎么樣，移動怎么樣，是否適合集體生活……這樣最終的這個評估結(jié)果的等級就和他的收費相匹配了。

      王鴻根：剛才是說到服務(wù)和評估的模式，服務(wù)模式是以老人為本，管理模式以員工為本，大的來說要開心，其次呢責(zé)任心和自信心。為什么把責(zé)任心放在前面，你光有愛心，沒有責(zé)任心，這個事情不能做好，這是你的責(zé)任，你既然選擇這個工作，你一定要承擔(dān)這個責(zé)任，這對我們管理者來說是非常重要的。

      龔程：養(yǎng)老服務(wù)要職業(yè)化，養(yǎng)老是一個新型的行業(yè)，如果說都隨意性，就很難做好，要有職業(yè)化的理念和標(biāo)準，對所有的工作人員的要求就是職業(yè)化、專業(yè)化和標(biāo)準化。不管你是誰，維修工要有維修工的證書，管理人員要有管理類證書，醫(yī)生必須要有醫(yī)師資格，搞特教的必須要有搞特教的資格證書，招聘的時候就必須有這樣的要求，我這里再怎么把你的專業(yè)化工作納入養(yǎng)老院管理體系。職業(yè)化要求貫穿整個工作當(dāng)中，比如說你的著裝，你在做一項工作，應(yīng)該怎么樣去做才符合規(guī)范。就像打針總是有規(guī)范的，先擦酒精消毒然后再扎針，那你在做養(yǎng)老服務(wù)，也是要有一點規(guī)范，有一個基本的流程，比如說你幫老人洗臉，你不可能一上來就讓老人洗臉，你要讓他刷好牙，再洗個臉，這才是從比較正常的流程。其次按照老人的生活習(xí)慣流程來做，不要給他倒過來了。這些都要求工作人員職業(yè)化、規(guī)范化。

      養(yǎng)老網(wǎng)：所以他這個理念和技能是雙重要求的，不能缺一。

      王鴻根：職業(yè)素養(yǎng)很重要，職業(yè)素養(yǎng)是綜合能力，技能包含在職業(yè)素養(yǎng)里面。

      養(yǎng)老網(wǎng)：剛才您說員工管理里有個自信心，是吧？為什么提自信？

      王鴻根：如果我在養(yǎng)老院工作，做這個事情沒什么意義，好像敷衍一樣，為了工資才做的，我覺得做這個事就是沒有價值的。我自己首先一定要樹立自信心，覺得這個事情肯定能做好，你做這個事情都沒有自信心，你說你還能做好事情嗎？

      養(yǎng)老網(wǎng)：對自己的工作很自豪，我愛這項工作，就是要有這種自信是吧。

      王鴻根：自信心對他個人發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃都是有重大影響的，做一個行業(yè)沒有自信，不管做什么事情都做不好。

      養(yǎng)老網(wǎng)：我覺得像您二位的背景，非常有特點，因為原來是在養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會里做機構(gòu)的標(biāo)準化和評估，是裁判的角色，那現(xiàn)在咱們自己親自來做養(yǎng)老機構(gòu)這件事情了，親自上跑道了，您二位覺得在真正干的時候，有沒有跟做裁判的時候要求的不太一樣？或者說你們發(fā)現(xiàn)了哪些問題是要跟同行們?nèi)ゼm正或者探討的？

      龔程：做標(biāo)準和評估可能理想化的東西比較多一點，養(yǎng)老院做成什么樣子，每個養(yǎng)老院入住的老人也不一樣，除了一些可標(biāo)準化的要求操作需要滿足以外，對老人提供的服務(wù)肯定不一樣，因為你要滿足的是每一個老人的需求，而每個老人的個性的需求真的是不一樣的，所以如果養(yǎng)老院用整體的一個標(biāo)準告訴他，或者我要按照一個統(tǒng)一的標(biāo)準要求他怎么做真的很難。有個性的東西存在，我們就會盡量要求能把“共性”的東西做好，比如我們養(yǎng)老院就不會要求工作人員首先有“愛心”，而是提出的是首先是要有責(zé)任心，愛心你可以有，但這個愛心顯現(xiàn)出來的是你沒法去衡量的，但是責(zé)任心是可以用制度去衡量的。比如護理人員，走過同一個房間，有的人頭也不抬就看過去了，有的人經(jīng)過老人房間的時候，他會瞄一下老人正在做什么，這是很細小的東西，瞄一眼的工作人員，是一定有責(zé)任心的，因為入住的老人基本上都是行動不便隨時都會有需求提出的老人，或者一不小心會出危險的老人，你要隨時應(yīng)對，時時想到他的需求和提防他發(fā)生危險。這樣愛心是不夠的，所以職業(yè)素養(yǎng)非常重要。

（本期完）

                                                                                                   （采訪、制作：阿杜）