做一個時光守護家 ——對話歐葆庭中國運營總監(jiān)顧特睿（Thierry COSTANZO）

本期嘉賓簡介：資深法國醫(yī)護型養(yǎng)老機構(gòu)運營專家、5年高端養(yǎng)老機構(gòu)院長經(jīng)歷、法國尼斯-索菲亞綜合理工學院神經(jīng)和免疫學學士、歐洲商學院醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和質(zhì)量管控碩士、歐葆庭中國運營總監(jiān)，顧特睿先生(Thierry COSTANZO)。

導語

      歐葆庭（ORPEA）創(chuàng)立于1989年，是享譽歐洲的專業(yè)養(yǎng)老及康復醫(yī)療管理集團，其創(chuàng)始人為法國著名的神經(jīng)內(nèi)科博士茅瑞恩先生（Dr.Jean_Claude MARIAN）。截至2016年上半年，該集團在全球共擁有733家機構(gòu)， 74272張床位。歐葆庭于2002年在巴黎-紐約泛歐交易所上市,于2004年開始實施全球拓展計劃。目前集團市值約47億歐元，2015年營業(yè)額23.92億歐元，漲幅達22.7%。醫(yī)護型養(yǎng)老機構(gòu)、康復醫(yī)院、精神疾患康復中心是其三大主營業(yè)務。

      2016年暮春，在一個溫暖的下午，養(yǎng)老網(wǎng)創(chuàng)始人李纓女士和歐葆庭中國運營總監(jiān)顧特睿先生(Thierry COSTANZO)進行了一場坦率深入的對話。歐葆庭，這家歐洲養(yǎng)老全護理領導品牌，在創(chuàng)立28年后來到中國，令中國成為其全球事業(yè)版圖中的第十個國家。

      在正式落戶中國之前，歐葆庭已對中國市場做了3年的觀察和研究。2014年3月27日，作為中法建交50周年兩國簽署的50個經(jīng)貿(mào)合作項目之一，歐葆庭在法國中央政府經(jīng)濟部簽署了合作協(xié)議，由此開始落子中國之旅，成為首個在中國擁有實體養(yǎng)老項目的法國企業(yè)。2016年，位于南京棲霞區(qū)的“歐葆庭仙林國際頤養(yǎng)中心”正式開幕，走入國人視野。

      “歐葆庭仙林國際頤養(yǎng)中心”無疑是中國最高端的醫(yī)護型養(yǎng)老機構(gòu)代表。貼心的適老化設計隱藏在精致優(yōu)雅的法式輕奢化環(huán)境中。隨處可見的休憩區(qū)，中式懷舊的回憶工坊，墻面的扶手和墻角的軟包，室內(nèi)光線的采集和整體建筑色彩的運用，多學科專家團隊為每位老人量身定制的專屬生活計劃和護理計劃，水療、多感官空間療法、認知訓練等豐富專業(yè)的非藥物療法，訓練有素的工作人員，當然還有數(shù)倍于普通養(yǎng)老機構(gòu)的高昂收費……這一切，讓歐葆庭在中國的第一個落地項目散發(fā)出高貴優(yōu)雅的法國貴族與技術高超的醫(yī)護專家相結(jié)合的獨特氣質(zhì)。而接下來的對話，是否可以讓我們在形象之下看到他的靈魂呢？

圖為養(yǎng)老網(wǎng)創(chuàng)始人李纓女士與顧特瑞先生合影

進入中國正當時

      養(yǎng)老網(wǎng)： 歐葆庭從什么時候開始將目光投向中國，如何看待目前中國的養(yǎng)老市場?

      Thierry COSTANZO：我們是長期關注中國的，決定進入到中國市場，一方面是經(jīng)過長期調(diào)研；另一方面，中國現(xiàn)在也非常需要一些國際化的養(yǎng)老機構(gòu)為中國帶來先進的長期照護經(jīng)驗，中國非常歡迎我們的進入。

      中國養(yǎng)老業(yè)界普遍將2013年定為中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)元年。在這一階段，大量資本受市場需求和政策引導進入養(yǎng)老市場，養(yǎng)老床位迅速增加。然而，中國養(yǎng)老市場目前仍處在“嬰兒期”，存在一些不確定性。中國很多的投資方都傾向于建設面向活躍老人的大型社區(qū)，而忽略了60歲老人和80歲以上的高齡老人之間巨大的身心差別。

      歐葆庭有幸在過去幾十年內(nèi)，親身經(jīng)歷了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在歐洲形成和發(fā)展的歷程，也目睹了世界各地包括亞洲國家和地區(qū)在內(nèi)的相似的變化。我們看到，在養(yǎng)老服務業(yè)相對成熟的國家和地區(qū)，低齡老年人入住養(yǎng)老機構(gòu)的需求是逐漸下降的，因為居家和社區(qū)養(yǎng)老服務可以解決他們很大一部分的養(yǎng)老需求。大家逐漸意識到，在老齡化社會，真正需要關注的是高齡老人，因為他們大多患有慢病，出現(xiàn)一定程度的需要依賴他人照護的情況。面向失能、半失能老人的養(yǎng)老機構(gòu)在選址、結(jié)構(gòu)、服務、日?；顒咏M織上，應該充分考慮高齡老人特點；同樣，很多人沒有意識到，在長期照護機構(gòu)內(nèi)，其工作團隊的素質(zhì)和能力與醫(yī)院、診所或者社區(qū)服務類單位的本質(zhì)差別。由于中國養(yǎng)老機構(gòu)在照料高齡及失能老人方面目前仍有所缺失，這給歐葆庭提供了發(fā)揮優(yōu)勢的空間。

      養(yǎng)老網(wǎng)：歐葆庭在中國的事業(yè)進展如何，第一個項目落戶南京基于什么原因？

      Thierry COSTANZO：我們2013年在上海建立了歐葆庭中國的發(fā)展總部， 2014年簽署了南京仙林醫(yī)護型養(yǎng)老機構(gòu)項目， 2016年正式開業(yè)。

      南京市是全國養(yǎng)老政策最開放的城市之一、各級官員非常重視養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。同時，歐葆庭定位高端，因此選擇的城市一定要有消費能力。中國最富庶的城市大都集中在長三角，而江蘇省是中國老齡化開始最早、程度最深的省份之一，全省老年人口接近1500萬，南京超過120萬，市場需求很大，專業(yè)長期照護服務稀缺，因此很適合歐葆庭這樣的機構(gòu)進入。

歐葆庭南京仙林國際頤養(yǎng)中心全景圖

定位高端，中國用戶是否會為高價買單

      養(yǎng)老網(wǎng)：請您介紹一下“歐葆庭仙林國際頤養(yǎng)中心”的基本情況。

      Thierry COSTANZO: 這個項目靠近南京鼓樓醫(yī)院仙林分院，建筑面積1.7萬平方米，共有111個房間，最大容量140床。機構(gòu)內(nèi)設6個居住單元，其中專門為阿爾茲海默癥老人和為重度失能老人設立的獨立單元是機構(gòu)的特色。院內(nèi)主要管理人員、醫(yī)生和護士均接受過歐葆庭集團養(yǎng)老護理培訓，院內(nèi)還配有心理醫(yī)生、運動教練和星級酒店的大廚等。

      養(yǎng)老網(wǎng)：“仙林國際頤養(yǎng)中心”項目定位和收費模式？

      Thierry COSTANZO：“歐葆庭仙林國際頤養(yǎng)中心”是中國目前最高端的醫(yī)護型養(yǎng)老機構(gòu)，主要面對有一定支付能力的高齡老人家庭，為他們提供全面的長期照護、高端的居住環(huán)境和先進的護理技術。之所以定位高端，是為了保證集團旗下機構(gòu)能嚴格按照歐洲標準的統(tǒng)一服務流程和管理方法運營，大量高水平的專業(yè)人員和設施配備就意味著高昂成本。

      我們的費用組成有三個部分，第一部分是房間和餐飲，屬于基礎入住套餐；第二部分是日常照護套餐，主要包括醫(yī)療和護理服務；第三部分是康樂套餐，包括水療、按摩等服務。

      基礎入住套餐根據(jù)房型的選擇也不一樣，專護單元還是普通居住單元、湖景房還是朝南房、單人房還是雙人套間，有所區(qū)別?；A部分一個標準間價格每人每月15000元-17000元不等?；A入住套餐同時還包括所有相關客房服務、社區(qū)服務、社區(qū)公共設施的使用、水電費、一些日常的文娛活動，還包括餐飲。

      第二部分是日常照護套餐，主要包括醫(yī)療和護理服務，分為初、中、高三個等級，由我們的主管醫(yī)生進行評估。根據(jù)照護等級不同，所分配的資源也是不一樣的，所以每一個照護等級會有不同的價位。照護收費方面最低等級為每人每月6800元左右，失智和重度失能則為9000元—14000元左右。

      第三部分是康樂套餐?？禈诽撞屠锇恍┧?、按摩、美容美發(fā)等服務，這些活動根據(jù)次數(shù)付費，最基礎的銀卡套餐，所有服務每個月各有一次；如果希望更多地去享用這些服務，用戶可以用金卡或者鉑金卡套餐?？偟膩碚f，一位老人入住費用每月平均20000元-30000元左右。

      歐葆庭的目標用戶是失能半失能，或者出現(xiàn)失智情況的老年人，有一定的支付能力，認同我們的理念，這其中并沒有一個資產(chǎn)的門檻。給您舉一個例子：像我們現(xiàn)在入住的兩位老人，其實他們并不特殊，但是他們思想非常開放，非常認同我們倡導的理念，這兩位用戶了解了我們?nèi)康姆罩?，認為非常適合自己，他們通過和子女、親朋好友共同努力籌集資金，入住到這個養(yǎng)老機構(gòu)來了。入住效果也很好，爺爺本來是完全癱瘓的，現(xiàn)在身體機能已經(jīng)有一定的恢復，可以自己使用助行器行走、獨立進食了。

      養(yǎng)老網(wǎng)：在法國，私立養(yǎng)老機構(gòu)雖然不直接享受政府財政補貼，但住在養(yǎng)老院的老人，其相關醫(yī)療費用能夠獲得社會醫(yī)療保險金的補助，并且護士等工作人員的薪金也由社會醫(yī)療保險和各省議會公共支出承擔。中國目前沒有足夠的補助支持體系，高昂收費是否能被老人接受還是一個未知數(shù)，歐葆庭會根據(jù)市場情況對定位做出調(diào)整嗎？

      Thierry COSTANZO：歐葆庭旗下機構(gòu)的市場定位不是一成不變的，會根據(jù)每個項目的區(qū)位和周邊社會經(jīng)濟水平、政策法規(guī)因地制宜。歐葆庭在歐洲的養(yǎng)老機構(gòu)就分為中端、高端和超高端，接收的入住老人從受政府補貼的老人到上市集團高層領導家屬都有，受眾人群跨度很大。

      縱觀我們在各國的業(yè)務，我們每到一個國家都會嘗試拓寬相應的定位，尤其是通過和當?shù)卣推髽I(yè)的合作。比如，在某些機構(gòu)，即使是高端定位的機構(gòu)，通過與政府合作，我們也會開設特殊單元供給支付能力稍弱的人群。我們現(xiàn)在也正在和許多公立或私立的合作伙伴探討開設中高端機構(gòu)的構(gòu)想。

      但歐葆庭不會以犧牲服務質(zhì)量為前提而追求經(jīng)濟最大化，所以市場定位的彈性也只能在一定的范圍。

      “南京仙林頤養(yǎng)中心”所針對的是市場中一個很小的細分，所以我們設置的床位并不多。養(yǎng)老照護服務，是整個中國老齡化里比較嚴重非常急需的部分，有很強的市場需求。但與此同時，我們也認識到，盡管有這個需求，很多人并不知道什么樣的解決方案才是真正符合自身需要的。法國的養(yǎng)老理念是，老年人不論身體情況如何，都應該繼續(xù)他們原先的生活習慣和喜好，保持自己與社會和親人的聯(lián)系，應該盡可能地保持自主能力，度過有尊嚴、高品質(zhì)的老年人生。對于歐葆庭來說，有一個向大家推廣理念的過程，也有對市場的培育過程。我們希望每一次來這里參觀的人員，老人及其家屬，以及同行，我們對他都有一個宣傳教育的作用，告訴他們什么叫作醫(yī)護型的養(yǎng)老機構(gòu)、我們普遍理解的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老機構(gòu)應該是怎么樣的、它的真正優(yōu)勢是什么、可以帶給失能半失能老人真正的價值是什么。

    

護士站

馳名歐洲的四大關鍵優(yōu)勢

      養(yǎng)老網(wǎng)：歐葆庭領跑歐洲養(yǎng)老服務行業(yè)的關鍵優(yōu)勢是什么？如何將法國成功關鍵運用到中國市場？

      Thierry COSTANZO：歐葆庭集團成為歐洲領先的養(yǎng)老集團，其主要的成功關鍵可以概括為以下四點：舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的團隊、嚴格的質(zhì)量管控和充滿人文關懷的氛圍。

      關于環(huán)境：歐葆庭旗下項目大都占據(jù)優(yōu)越的區(qū)位，交通便利、靠近城市居住區(qū)、便于院內(nèi)外交流溝通；優(yōu)雅的風格和專業(yè)的適老化設計，不但方便老人日常生活、也提高護理和服務團隊的工作效率。

      關于質(zhì)量控制體系：歐葆庭集團擁有強大的醫(yī)療專家資源，直接指導全球各分支機構(gòu)的醫(yī)護團隊、建立專業(yè)的醫(yī)護服務框架、全面監(jiān)控醫(yī)護服務質(zhì)量，確保任何一家機構(gòu)內(nèi)的服務與護理質(zhì)量標準均統(tǒng)一在最優(yōu)水平。在充分重視人文價值觀的基礎上，歐葆庭創(chuàng)立了完善的服務操作流程，全體員工簽署服務標準承諾書才可上崗、需要遵照全球統(tǒng)一的護理服務流程標準操作，我們會詳細追蹤記錄操作過程，不斷從多方交流中學習和提高。

      關于團隊：歐葆庭擁有雄厚的醫(yī)療背景和先進的老年科學研究能力。比如集團醫(yī)療總監(jiān)白靈達博士（Dr.Linda BENATTAR）是歐洲阿爾茲海默病專家，曾作為法國總統(tǒng)醫(yī)療顧問協(xié)助政府建立法國抗擊阿爾茲海默病國家專項計劃。集團精神醫(yī)學總監(jiān)勒穆瓦納博士（Dr.Patrick LE MOINE ）為世界著名的心理學家、失眠和抑郁癥專家。歐葆庭的照護團隊是非常專業(yè)的，有專職人員進行多種學科的綜合管理。他們來自不同的背景，醫(yī)生、護士、照護師、理療師等等，我們會對其進行一個持續(xù)性的培訓。我們的一些高層管理人員，都是從法國集團總部過來，或者在法國進行過專業(yè)培訓。我們還跟北京協(xié)和醫(yī)院老年科合作相關培訓。所以，這是一支由專業(yè)性、綜合性、國際化和本地化相結(jié)合的培訓造就的護理團隊。

      關于人文關懷氛圍：在歐葆庭，我們通過全面的個人評估了解每位入住老人的生活習慣、健康狀況、生活經(jīng)歷、飲食口味、自主活動能力等情況，然后在專家的建議下制定個人生活計劃。在此過程中，老人的意愿也是十分重要的參考。我們希望每位入住老人享受家一般的愜意生活，堅決反對為達醫(yī)療目的進行束縛和限制。我們希望用體貼入微的關懷和入住老人建立心貼心的信任，鼓勵并幫助他們保持社會接觸，積極參加院內(nèi)外活動，通過社交獲得歸屬感、滿足感，擺脫孤獨與抑郁。

      養(yǎng)老網(wǎng)：我們發(fā)現(xiàn)“仙林國際頤養(yǎng)中心”沒有象常規(guī)養(yǎng)老機構(gòu)那樣在公共區(qū)域設置護理站，這部分的運營功能又是如何實現(xiàn)的？

      Thierry COSTANZO：現(xiàn)在中國很多養(yǎng)老機構(gòu)，就跟醫(yī)院一樣，會設置一個護士站，人在里面待著，常常會聊天、玩手機，這種護士站的狀態(tài)我們并不推崇。在我們的每一個居住單元，有一個護士中心，里面會放一些護理材料，還有一臺電腦。它主要的作用是可以在緊急情況下，拿到這些材料、使用這些材料，輸入一些信息，電腦里的信息系統(tǒng)有一些相關的應急藥物和設備說明，這個就是我們護士站的功能，而不是說放個護士在里面坐著。我們的醫(yī)護中心是一個綜合的，集合所有醫(yī)療、護理資源的多學科團隊環(huán)境。護士們的交接、醫(yī)生開的多學科會議、討論對于老人的護理方案等等，都由這個醫(yī)護中心統(tǒng)一去執(zhí)行。

      養(yǎng)老網(wǎng)：歐葆庭在智能化應用方面，有什么樣的特色？

      Thierry COSTANZO：首先我們有一個整體的管理軟件Netsoin，在歐葆庭全球所有機構(gòu)內(nèi)都使用，中國使用的是漢化和本地化后的版本。另外，我們使用了一套智能呼叫系統(tǒng)，老人在房間內(nèi)如果按動緊急呼叫，護士隨身攜帶的手機上會有顯示，每一輛護士車上的平板電腦系統(tǒng)也會顯示，同時在我們每一個居住單元的小護士站、以及綜合醫(yī)護中心的大護士站里都會有顯示。

      這個呼叫是分區(qū)自動分發(fā)的，首先去呼叫的是在本層的護理人員，如果沒有得到及時回應，其他層的護理人員就會收到這個信息。每一次反應的時間都在系統(tǒng)內(nèi)有記錄，以此進行質(zhì)量管控。我們會按時定期檢查，如果發(fā)現(xiàn)回應時間在規(guī)定的范圍之內(nèi)，比如說一兩分鐘之內(nèi)就回應了，那是非常好的。如果出現(xiàn)了一個時間過長沒有去回應的記錄，我們就要找到問題到底出在哪里，同時會有一個干預的計劃，包括對這個護理人員進行進一步的培訓，還有對整體的團隊的培訓等等。

水療

如何做一個“時光守護家”

      養(yǎng)老網(wǎng)：、歐葆庭注重人文關懷、守護親情，這方面會有哪些舉措？

      Thierry COSTANZO： “守護幸福家庭時光”是歐葆庭的養(yǎng)老理念。我們一貫秉承的核心價值，就是為患有不同程度失能情況（身體和精神）的人群提供舒適、溫馨的生活環(huán)境，維護其個性與尊嚴，幫助他們恢復或維持身心健康水平，維系全家親情紐帶。“關懷、獨立、量身定制、守護親情和尊重”是歐葆庭的五個核心價值觀。

      養(yǎng)老機構(gòu)是因老年群體的特殊生理和心理需求而產(chǎn)生的，是老年人中長期居住的場所，所以它是一個老年人的家，而不是醫(yī)院。同時，它又帶有普通住宅無法滿足的照料和護理能力，保障老人在自身生理和心理上有一定障礙的時候可以有一個相對正常和舒適的生活。

      我們的優(yōu)勢是由多學科專家組成的醫(yī)護團隊，以老人為中心，把家人囊括進來，了解他們的生活經(jīng)歷和喜好，為每一位老人量身定制生活方案和護理方案，方案會交由老人自己或者其親屬提意見，以保證適合老人的意愿和個人情況，保證家人及朋友也能參與到護理計劃和生活計劃的制定中來。就算是長期臥床的高齡老人，我們也不建議其長期呆在房間當中。我們提倡在基本的住宿和餐飲功能之上，更重要的是一個和睦、愉悅的生活和社交環(huán)境，老人既有參與公共活動的時間、也有屬于自己的私密時間。社交對老人的身心健康是非常有利的。

      在“歐葆庭仙林頤養(yǎng)中心”，我們設置了多樣化的日?；顒樱源藰O大地豐富老人們的日常生活，增加情趣。機構(gòu)內(nèi)組織的舞蹈表演、昆曲表演、兒童節(jié)的代際溝通互動、外出踏青、食物創(chuàng)意工坊等活動應接不暇，機構(gòu)內(nèi)外交流不斷，生活氛圍十分活躍。好的養(yǎng)老機構(gòu)應該讓老人盡量少地待在房間里，而是更多地參與活動和運動。即使是重度失能的老人，也要提供適合他們能力的活動。

      不同種類的活動也是我們目前使用的非藥物療法的一部分。同時我們鼓勵親屬多看望老人，房間的博物架放下就是一張床，方便家人住宿。機構(gòu)內(nèi)設有兒童樂園區(qū)域，讓老人的孫子、孫女在看望老人的同時可以享受快樂的時光。

      在日常生活中，我們也會根據(jù)每位老人的具體情況，安排相應的輔助醫(yī)療活動，希望通過每日反復的治療或訓練，改善身體機能和智力水平，讓老人對生活恢復信心，也讓家人安心。為了更好地關愛每位入住老人，我們還建立了個人身心情況跟蹤檔案并定期更新，作為生活和治療計劃的重要參考。

      養(yǎng)老網(wǎng)：歐葆庭奉行尊重老人人格尊嚴和個性的理念，那么，在個性和共性方面、照護要求和個人習慣方面如何平衡？

      Thierry COSTANZO：我們的核心理念就是盡可能地幫助喪失一定自理能力的老人正常地生活。為了讓入住老人的生活品質(zhì)得到保障，我們的員工要花更多的精力、更用心地幫助和陪伴。

      比如，我們提倡使用非藥物療法、精神運動療法來鼓勵有行為障礙的老人多運動，盡管這樣對于我們的員工來說更耗時，但是我們也不希望用輪椅來代替他本應維護的自理能力。再比如，對于有跌倒風險的老人，我們會將他的床降低到一定高度，防止風險，而不是在床兩邊加護欄，因為護欄會給老人造成心理壓力。

 

      另外，我們一直努力讓老人由內(nèi)而外地感到舒適，身心愉悅。比如，通過藥物或非藥物療法減少老人身體上的疼痛（疼痛是老人喪失信心和社交能力的第一大因素），我們還會提供理發(fā)、美甲、按摩等服務，讓老人能夠享受生活，提升生活質(zhì)量。

      對于老人的不健康生活習慣，比如抽煙，我們不會禁止他，因為那樣反而會給他的身心帶來負面的影響。我們工作的目的是為了讓老人度過健康舒適的晚年，不要把養(yǎng)老機構(gòu)想象成監(jiān)獄，我們需要照顧到每位老人的個人習慣。一切都要在老人的個性和整體管理中尋找平衡，根據(jù)每個人的情況采取相應方法。

      養(yǎng)老網(wǎng)：歐葆庭所提倡的非藥物療法和身心健康養(yǎng)護理念都和中國傳統(tǒng)的養(yǎng)生方法很契合，法國還有哪些養(yǎng)老理念值得推介。

      Thierry COSTANZO：專業(yè)的非藥物療法的確是歐葆庭照護的一大特色。專業(yè)的理療師會為老人提供水療、康復理療、多感官空間療法、認知訓練等多種療法，維護老人現(xiàn)有的身心機能。此外，以下幾點值得介紹。

      第一，醫(yī)療服務完全融入養(yǎng)老機構(gòu)。我們認為融入的概念就是：首先養(yǎng)老機構(gòu)營造的是家的氛圍，其次，醫(yī)療服務需要藏而不露，不必時時刻刻提醒老人自己處在醫(yī)療環(huán)境中。 中國目前很重視“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”, 我們認為，“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”不是說在養(yǎng)老機構(gòu)旁有一家醫(yī)院這么簡單，它是指將醫(yī)療服務帶入到居住環(huán)境中，并且盡可能讓醫(yī)療元素隱而不見，這樣老人才會感覺到自己仍然過著平常的生活。

      第二，多學科團隊。養(yǎng)老服務需要多學科的團隊，而不僅僅是醫(yī)生和護士。多學科團隊可以發(fā)揮各方面的優(yōu)勢，以最有效的方式幫助老人，從而讓整個工作更有效率。

      第三，保持老人現(xiàn)有機能，包括身體上的和精神上的。首先，在照顧老人的時候，我們不要總是代替老人去做事，而是要盡可能地讓他去做力所能及的事情，保持良好的身體狀況。如果周圍環(huán)境增加他行動的難度，我們就要調(diào)整周圍的環(huán)境，以鼓勵老人自己去做，而不是選擇直接代替老人去做。此外，鼓勵老人參與社交。一方面有利于維持老人的基本感官能力，另一方面讓老人能夠享受與家人朋友交流的樂趣，保持活力。二者相輔相成，對老人的健康非常有幫助。

就餐服務

本土化是必由之路

      養(yǎng)老網(wǎng)：歐葆庭怎樣結(jié)合中國現(xiàn)狀制訂運營策略，如何將歐洲成功關鍵應用到中國市場？

      Thierry COSTANZO：歐葆庭致力于將歐洲的成功經(jīng)驗帶到中國，向中國專家學習，積極探索既適合中國國情，又與歐洲標準接軌的長期照護養(yǎng)老服務模式，實現(xiàn)完善的本土化。

      雖然是法國獨資，但我們希望建成中西方融合的養(yǎng)老項目。從菜單到醫(yī)療康復，都融合中國的、江蘇的元素。我們和北京協(xié)和醫(yī)院、南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院等都有深入合作，希望找到最適合中國老人的服務路徑。  

      說到將成功關鍵應用到中國市場，首先在團隊建設方面，我們從本地選拔優(yōu)秀人員，持證上崗；在管理方面采用和本地生活習慣和管理經(jīng)驗相符的方法；團隊培訓則結(jié)合中歐雙方優(yōu)勢建立培訓項目。

      在質(zhì)量管控方面，我們將繼續(xù)推行全球統(tǒng)一的質(zhì)量保障體系和操作流程標準，詳細記錄操作過程，并將整個體系按照中國的法規(guī)和習慣整合。

      在選址和建設方面，我們積極與中國各級政府部門、與中國企業(yè)開展多方合作，如國開東方等；在建筑設計上，我們將歐洲養(yǎng)老機構(gòu)設計專家?guī)У街袊?，結(jié)合中國市場特點，完成符合本地特色的建筑和室內(nèi)設計。

      歐葆庭對所收住中國老人的生活習慣、文化心理等進行充分調(diào)研，尊重本土文化和傳統(tǒng)，包括飲食、娛樂、健身項目等，比如為老人提供太極、推拿、水療等服務。

      養(yǎng)老網(wǎng)：專業(yè)人才缺失是養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的全球性難題，請進一步談談歐葆庭在人才機制及團隊培養(yǎng)方面，有何獨到之處，和本地有什么樣的合作？

      Thierry COSTANZO：中國醫(yī)生和護士的執(zhí)業(yè)水平是非常優(yōu)秀的，但是在長期照護方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗相對不足，專業(yè)培訓非常稀少。為此，歐葆庭集團全球醫(yī)療總監(jiān)親自攜手北京協(xié)和醫(yī)院老年科建立專項老年醫(yī)護培訓課程，專門設計了一套適應中國從業(yè)者學習的照護培訓系統(tǒng)，不但為歐葆庭中國的發(fā)展帶來專業(yè)人員，同時也向全國的從業(yè)者開放，為更多希望在老年護理方面探索更高服務水平的組織帶來歐洲視角。

      在歐葆庭，員工上崗均經(jīng)過嚴格培訓和考核，其中包括護理人員、也包括行政、服務和質(zhì)量管控部門的人員。

      在嚴格專業(yè)的培訓基礎之上，歐葆庭非常注重員工的發(fā)展。每一位員工都是憑一顆愛心進入養(yǎng)老機構(gòu)，并發(fā)自內(nèi)心地照料老人，隨著員工服務水平提高，老人生活質(zhì)量也會隨之提高，在歐葆庭旗下機構(gòu)，基層人員成長為管理人員或者醫(yī)護專家的例子并不少見。

      歐葆庭也非常注重人文關懷的氛圍，我們深知養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)的員工因其工作特殊性會承受巨大的精神壓力，因此對員工的心理輔導是很重要的。每一家歐葆庭的醫(yī)護型養(yǎng)老機構(gòu)都配有專屬的心理專家，他們不僅為老人和其家人進行心理疏導，也會定期或者專門針對員工的心理狀況進行干預。

      養(yǎng)老網(wǎng)：歐葆庭對入職人員有什么要求？最看重工作人員哪些素質(zhì)？

      Thierry COSTANZO：我們并沒有一個僵硬的規(guī)定，必須要在什么樣的教育水平上，但事實上經(jīng)過挑選之后，符合我們水平的可能會有高學歷這種情況。高學歷只是一種可能，學習能力強或者責任心強，也是另一種可能。我們并不是只通過簡歷去評價一個人是否可以來工作，我們對入職者主要看以下幾點：首先是他過去的經(jīng)歷，是否符合這個職位的要求。比如像餐飲或者客房服務，他們可能并不是學歷最重要，而是工作經(jīng)驗最重要。而我們的護理團隊，他是否是老年科專業(yè)可能更重要；其次不論是哪一個部門，不論什么職位，我們都非常關注的一點是他的學習能力；還有一個就是他到養(yǎng)老機構(gòu)來工作的動機。

康復訓練

未來方向

      養(yǎng)老網(wǎng)：歐葆庭在中國設定了怎樣的中長期規(guī)劃？

      Thierry COSTANZO：最重要的還是把這個南京項目做得更好，同時我們在上海總部有一個專門的項目開發(fā)部門，會精挑細選一些區(qū)位和非常好的一些物業(yè)合作。

      未來不排除將康復醫(yī)院（心肺康復，術后康復，腦卒中康復，神經(jīng)康復），精神疾患康復中心（物質(zhì)上癮-毒品、酒，行為上癮-賭博、上網(wǎng)、電子游戲，進食障礙-貪食、厭食，抑郁，倦怠，失眠等等）業(yè)務引入中國。

      養(yǎng)老網(wǎng)：在項目選址方面有什么樣的指標？

      Thierry COSTANZO：靠近市中心或者成熟的人口集中的居民區(qū)，保證濃郁的生活氣息和居住環(huán)境。老年人最害怕“改變“，尤其是高齡老人，包括重度失能老人，保證他們的社交和家庭紐帶就非常重要。因此，機構(gòu)需要靠近老人居住的區(qū)域。同時，機構(gòu)的環(huán)境需要溫馨舒適，還要保證老人的隱私和尊嚴。因此，在區(qū)位選擇上，交通便利和周邊配套設施成熟是很重要的標準。另外，在建筑方面，我們更傾向于低層建筑、擁有獨立的花園或者戶外活動區(qū)域。在軟裝和維護方面，養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境要溫馨舒適、潔凈整齊，并且能處處體現(xiàn)適老化關懷。

      養(yǎng)老網(wǎng)：您個人最深的從業(yè)感受是什么？

      Thierry COSTANZO：養(yǎng)老機構(gòu)是醫(yī)療、護理，客房服務、餐飲、活動等為一體的機構(gòu)，每一個部分都很重要，就需要你具備一個多學科的綜合管理能力。責任非常沉重，因為我們所從事的這個行業(yè)，涉及到很多人的生命，涉及到一個人的生老病死的過程，所以感到責任非常重大，不可以有任何一點松懈。但是另一方面它也豐富多彩，沒有一天是和第二天一樣，每天都要處理不同的事情。

      養(yǎng)老網(wǎng)：看來挑戰(zhàn)本身也是一種幸福！您最想和中國同行分享什么？

      Thierry COSTANZO：當我每天結(jié)束一天的工作，或當我離開養(yǎng)老機構(gòu)的時候，我都會捫心自問，自己是否已經(jīng)把所有工作所需要準備的都準備好了；然后另一個問題是，我所做的一切，我所提供的是不是老人真正需要的。這兩個問題我每天都在不斷地問自己，我覺得所有同行都應該不斷問自己這樣的問題。

      養(yǎng)老網(wǎng)：也就是說我們是否真正了解老人需求，我們是否為這個需求真正做好了準備。很高興今天能夠與您有這樣一席對話。我們中國有一句老話，叫做“十全十美“,中國是歐葆庭全球拓展的第十個國家，借此預祝歐葆庭中國落地成功，能夠讓中國老人真正享受到專業(yè)高水準的服務，同時歐葆庭也能夠在中國收獲自己的成果！

（本期完）

                                                                                                   （采訪、制作：纓子、阿杜）